Как мы автоматизировали наш бизнес
Практический опыт. Рассказываем про себя, а работает везде
Digital бизнес — один из самых трудоемких в плане организации процессов. С одной стороны — невысокая маржинальность услуг, с другой — отсутствие стандартизированного продукта, задержки сроков (как по собственной вине, так и по вине заказчика) и работа с творческими людьми. Есть ли здесь надежда на то, что компания не будет работать в ежедневном хаосе, а у руководителя и собственников будет понятный инструмент для контроля компании?
Работать над бизнес-процессами — занятие для терпеливых. Сначала требуется найти проблему, оценить целесообразность её решения (есть множество задач срочных, но абсолютно неважных), описать сценарий работы по новой схеме, автоматизировать его, а потом еще и мотивировать других им пользоваться. К тому же наивно верить в то, что все получится идеально с первого же раза — выясняются новые детали, о которых коллеги «умолчали; пересматривается сама схема работы. В общем, «сделал и забыл» не получится.
Что автоматизировать?

Все, что связано с продажами, производством и бытом сотрудников. Причем автоматизация здесь не играет главную роль. Первичны здесь сами бизнес-процессы, а в каком-виде они будут существовать (бумага или CRM-система) — вопрос технический.
В статье я постарался рассмотреть основные проблемы, с которыми мы сталкиваемся в своей работе.
ПРОБЛЕМА №1
Непонятно, что происходит с проектами
Сроки сдачи проекта переносятся, как по вине агентства так и по вине заказчика (тянет с согласованиями, материалами и т.п.); нет понимания, выгоден ли тебе вообще этот проект (суета есть, а по факту получается, что компания ничего не заработала) и можешь ли ты поделиться прибылью с проектной командой.

Решение:
Инструмент «Контроль проектов»
Мы разработали таблицу, которая позволяет руководителю видеть с какими проектами работает проджект, на какой стадии эти проекты находятся, регулярные или разовые эти сделки, сколько часов продано и фактически затрачено, были ли получены все документы от клиента и прошла ли оплата.
Эта таблица работает в связке с другим модулем, который учитывает все расходы по проекту (часы штатных сотрудников, расходы на подготовку документов, расходы на субподрядчиков). После сдачи проекта, мы возвращаемся к статистике, чтобы понять уложились ли мы в срок, закрыта ли работа юридически, остались ли мы в норме рентабельности. Если нет, то разбираем причины случившегося; если да (работали над проектом нужное количество месяцев, продали часов больше, чем потратили, есть все акты и оплаты), то мы видим сумму оставшегося бюджета и можем делить его с проектной командой.
ПРОБЛЕМА №2
Ошибки производства
Работа с большим количеством проектов и специалистов вызывает большое количество производственных ошибок: один программист добавил баннеры в битриксе в «баннерокрутилку», а второй — в инфоблоки; один дизайнер отрисовал все состояния элементов, а другой — только основные. Или, например, один проджект создал кучу разрозненных задач по проекту, вместо того, чтобы сделать одну мастер-задачу и к ней «привязать» все подзадачи — в итоге не работает вся наша схема с автоматическим подсчетом часов на задачу и привязке всех расходов к проекту. Люди склонны к невероятным экспериментам и порой очень странной логике, поэтому надо стараться унифицировать и регламентировать их работу. Причем не ограничивая их в идеях, но ограничивая выбор инструментов для их реализации.
На скриншоте — наш шаблон для постановки задачи по созданию кейса. Поначалу было очень неудобно дублировать название в каждой из задач и на это уходило много времени проджектов, но после «допила» коробочной версии Битрикс24 стало удобнее, и теперь название объекта (например, «Кейс для vc.ru») автоматически проставляется во всех подзадачах. В шаблоне так же можно автоматически назначить привязку задач в диаграмме Ганта, чтобы они автоматически сдвигались по срокам (например, верстка явно не может начаться раньше, чем закончится дизайн) — все такие вроде бы мелочи очень сильно влияют на время сотрудника и помогают держать дела в порядке. Такие шаблоны применимы везде, где есть изначально известный алгоритм действий.
Шаблоны «устаканивают» порядок действий, но не регулируют их качество. Для качества самого процесса нужны чек-листы и регламенты. Например, регламенты подготовки макетов, верстки, инструкции (тестирование сайтов, составление ТЗ, покупка фотографий с фотобанка), чек-листы (запуск сайта, интеграция с 1с, рекламная кампания, оформление заказа в интернет-магазине).
ПРОБЛЕМА №3
Непонятен уровень загруженности производства
Вечный вопрос — «А можем ли мы взять еще один проект?». Ответить на него возможно только тогда, когда ты понимаешь загрузку производственных ресурсов в часах. Также руководителю важно определять равномерность нагрузки в отделе — для этого можно посмотреть «историческую» загруженность сотрудников и увидеть, что у кого-то слишком много задач, а кто-то сидит без работы.
С проджектами проходит две планерки в неделю — в понедельник и в пятницу. В пятницу же мы распределяем основной пул задач на следующую неделю. Каждая имеет плановое время выполнения, что надо учитывать при распределении заданий, и не давать человеку больше 30-35 часов в неделю (рабочая неделя — 40, но часть времени уходит на обсуждение, переключения между задачами и кофе). У нас на скриншоте видно, что во вторую неделю июня сотрудник получил существенно больше заданий, чем теоретически может выполнить — это говорит о том, что где-то была ошибка с оценкой сложности задач, синхронизацией между постановщиками, либо же не было уверенности в том, что над некоторыми задачами действительно будет вестись работа и их ставили, чтобы занять окно (например, в ситуации, когда мы ждем материалы от клиента). Не делайте так.
ПРОБЛЕМА №4
Продажи
В процессе заключения сделки задействованы продажник (ведет сделку), офис-менеджер (готовит документы), руководитель проекта и специалисты (подготавливают смету, разбирают моменты реализации). Мы описали и автоматизировали бизнес-процесс, который говорит каждому, что делать, и следит за тем, чтобы сделка не сорвалась из-за того, что кто-то забыл вовремя отправить счет.
В таком процессе у каждого есть своя роль. У продажника — довести сделку до производства и получить оплату, у проджекта — запустить проект и успешно сдать его заказчику, у офис менеджера — получить все документы. Так, все участники процесса получили удобный алгоритм действий, а руководитель компании — понятную картину, в которой видно какие проекты находятся на этапе пресейла, в какие проекты надо срочно вмешиваться, а какие проекты вот-вот закончатся и принесут деньги.
ПРОБЛЕМА №5
Бытовые неудобства
Людей в компании много и все постоянно что-то хотят — одному отгул, второму в отпуск, третий просит оплатить счет, а четвертый не знает, как правильно сделать Х, хотя это описано в инструкции (сама инструкция была уже пару раз перевыпущена, и есть более актуальная версия, чем та, что он нашел и использовал). Обычно в такой ситуации люди бегут к директору и задают вопросы ему. Чтобы заниматься работой, а не быть справочной, мы добавили в свою жизнь несколько удобных инструментов.
Все счета оплачиваются через бизнес-процесс (согласование, оплата из разных касс, привязка к проекту) — уведомление о запросе появляется в живой ленте директора, после чего тот может согласовать или не согласовать эти расходы. После оплаты указывается с какой кассы произошел расход, и сумма привязывается к конкретному проекту (сумма расходов влияет на премию команды).
Что касается отпусков, то каждый сотрудник может подать заявление на отпуск или отгул, исходя из того, какое количество дней ему доступно (исходя из времени работы в компании и отгулянных отпусков). Этот запрос попадет его руководителю и после согласования будет добавлен в единый календарь компании. В календаре хранится вся информация об отпусках и отгулах, исходя из которой можно планировать нагрузку.
Раньше у нас была проблема — файлы на диске задваивались и было сложно понять, какой документ наиболее актуальный. Сейчас все регламенты, чек-листы, инструкции хранятся в едином хранилище — нашей Wiki. Это — самый актуальный источник знаний, и это гораздо удобнее, чем «Отправь мне в личку».Различные важные уведомления мы доносим с помощью «Живой ленты» с обязательной кнопкой «Я прочитал», которая блокирует дальнейшую работу, пока на нее не нажмешь.
Вместо вывода

Автоматизация, а точнее «оптимизация» бизнес-процессов — дело, безусловно, нужное не только в digital агентствах, но и в любой организации. Однако всегда найдутся руководители, кто скажет — «Автоматизация не для нас. У нас все по-особенному, и нам это не нужно» (для таких у нас есть «подборка вредных советов»). На это есть две причины:

  1. Уникальность

    Бизнес-процессы в компании действительно уникальные. Это не говорит о том, что они правильные и эффективные, но они уникальные. Их надо анализировать, разбирать и улучшать. Дело тут не в уникальности, а в последовательности действий и их необходимости.

  2. Лень

    Одни из главных сложностей при появлении в компании чего-то нового — это саботаж со стороны работников (появляется дополнительный контроль, который не нужен ответственному); потеря актуальности (изменился сам бизнес-процесс либо он изначально был неверно описан).

    Чтобы такие случаи сводились к минимуму, при изучении надо уделять больше внимания не исторически сложившемуся бизнес-процессу (то, как работают сейчас), а желаемому; мотивировать сотрудников на применение новых инструментов (реальное удобство, привязка к системе оплаты труда) и своевременно обучать их использованию.
В любом случае, система на то и система, чтобы постоянно развиваться и адаптироваться к новым условиям, поэтому подход «сделал и забыл» здесь работать не будет.

Всем меньше хаоса и суеты в жизни.
Тимофей Белоглазов
Генеральный директор DVIGA

Полезная и нужная рассылка про маркетинг и продажи

Политика конфиденциальности